2012年以来，市监察局积极会同市工商局、市行政服务中心，将统一话务平台工作作为消费维权和社会监督体系建设的着力点和突破口，认真开展调研，结合佛山实际确定“五个统一”的工作思路，努力打造消费维权申诉和经济违法行为举报统一话务平台的示范工程，实现群众诉求受理、办理及监督的一揽子解决方案。

　　（一）统一受理平台。在原有“佛山市政府12345热线”加挂“佛山市消费申诉与经济违法行为举报热线”牌子，确定12345热线作为全市消费维权申诉、经济违法行为举报登记受理统一平台，对全市包括12315、12365、12369等12条以“123**”开头的特服号热线以其他非特服号热线共41条公共服务热线进行统一整合。

　　（二）统一指挥调度。在现有市政府12345热线管理中心的基础上组建全市统一的消费维权申诉和经济违法行为举报以及其它政务咨询、群众诉求、行政效能投诉的“办件流转指挥调度中心”，落实人员经费保障，建立12345办件流转会商制度，由市政府行政投诉中心、市行政服务中心和市工商局派员共同参与，不定期或定期召开联席会议，商讨应急事件和商定重大问题处理。

　　（三）统一工作规程。制定全市统一的政务咨询、群众诉求、行政投诉、消费申诉和经济违法举报的统一办件处理机制，按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，将咨询、申诉、举报分派给相应的成员单位办理，形成规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审核、归档程序，逐步建立健全全市统一的消费申诉和经济违法行为举报处理工作规程。12345统一话务平台对接收的每一个服务请求，除简单咨询由话务员根据知识库直接答复外，一律按照统一的管道分派到相关部门处理，并由12345平台统一反馈给来电人或进行跟踪、回访。

　　（四）统一效能监察。市、区纪检监察机关和职能部门纪检监察机构对12345统一话务平台的办件处理实施分级、同步电子监察，重点加强对成员单位办理的效率、效果的监察。同时，根据职能部门处理咨询的业务量、被投诉并查实的次数、解决消费维权申诉和经济违法行为举报的效率效果表现等情况，开展绩效评估，评估结果纳入全市绩效管理一并应用。

　　（五）统一数据管理。建设一个集政务咨询、消费维权申诉和行政投诉处理等功能于一身的信息系统，实现数据的统一组织、存储、管理和使用。一是建立一个强大的知识库，打造佛山的政务“百度”，又快又准地满足群众的咨询需求；二是定期进行信息的汇总、分析和梳理，提炼出有价值有效的信息，有针对性地为当地政府和上级消费维权指导机关就产业结构调整、消费维权导向和改善民生决策等提供可靠依据；三是全程留痕、实时监控，预留足够的监察点，通过电子监察手段切实提高办件效率、促进作风转变。